Hoy en día todos hablan de innovación, transformación digital, agilidad, tribus, APP´s, etc, siempre con la idea de priorizar la experiencia del cliente, ¿pero es realmente así? No es común encontrar en el roadmap, ni mucho menos en las estrategias de negocio, al grupo de usuarios que representan el 26% de los consumidores directos. Por su puesto nos referimos a los adultos mayores.
Este grupo etario, cuya edad supera los 60 años, sigue apegada a las practicas conservadoras del mercado, prescindiendo de herramientas digitales. A pesar de la inminente desaparición de las agencias bancarias, aún a día de hoy siguen acudiendo a los bancos de manera presencial.
La era digital no está diseñada para ellos.
Acostumbrados a tomarse el tiempo de hacer su cola junto a otras personas, hasta que llegue su turno para ser atendidos; ahora son forzados a hacer las transacciones en línea, con aplicaciones que les resulta confusas y no genera confianza, exponiéndolas a ser hackeadas y/o estafadas.
Los adultos mayores son personas que se caracterizan por pagar puntualmente sus servicios básicos de manera presencial. Pero, obligados a hacerlo a través de APP´s, se ven envueltos en un nuevo mundo que les exige tener equipos sofisticados y conocer su correcto funcionamiento. Hecho que es una utopía para muchos de ellos. En resumen les estamos complicando la vida, estresándolos y, sobretodo, ofreciéndoles un servicio, que no merecen, de manera discriminatoria.
Nadie los tomó en cuenta a la hora de diseñar una arquitectura digital de capacidades para afrontar el nuevo ecosistema digital. Ni siquiera las empresas con mayor impacto cuentan con buenos servicios digitales para generaciones menores, es tácito imaginar el impacto en el adulto mayor.
La transformación digital debe ser global y diseñada con el fin de incluir a todos los usuarios independientemente de su edad o capacidades digitales.
